INFORME ESPECIAL
Distintas
acciones con el doble objetivo de tratar y prevenir el problema
Bajo el, lema
“No hay incivismo pequeño”, los Ferrocarriles Franceses han lanzado una campaña
de lucha contra los comportamientos incívicos en trenes y estaciones que
incluye acciones internas, internas y en colaboración con instituciones,
administraciones y empresas.
Contra
manifestaciones de incivismo como las colillas y chicles el suelo, o
escupitajos en los rincones, cada vez más habituales y ante los que el usuario
parece responder sólo con un encogimiento de hombros, los Ferrocarriles
Franceses han lanzado su campaña “No hay incivismo pequeño” que amplía a nivel
nacional iniciativas ya tomadas a escala regional.
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SNCF
transporta unos cuatro millones de viajeros diarios y más de mil millones de
personas pasan cada año por sus estaciones, lo que sitúa al ferrocarril en el
centro del problema del incivismo, un fenómeno que según datos de la propia
SNCF se incrementa un 25 por ciento en 2012, nivel similar al de otros lugares
públicos, como colegios o comercios.
El chicle gigante en el vestíbulo 2 de la estación parisina de Lyon.
Sin embargo,
el análisis del fenómeno que hace SNCF apunta a que el incivismo no se valora
en toda su dimensión y no se considera, en muchos casos, una infracción social
que necesita una respuesta profesional y de gestión.
Riesgos y objetivos
El incivismo,
el vandalismo e incluso el delito amenazan ejes fundamentales de la actividad
de SNCF, como la confianza de los clientes, el desarrollo profesional de los
trabajadores, la calidad del puesto de trabajo de los agentes y la calidad del
servicio.
Asimismo,
SNCF ha detectado un riesgo cierto de que le incivismo sea eslabón de una
cadena que desemboque problemas mayores como en agresiones. El incivismo
constituye una forma de violencia cotidiana que quiebra códigos de respeto
entre personas y provoca inquietud y desconfianza.
Papeleras y ceniceros de bolsillo con la leyenda : ¿Y si reducimos juntos el incivismo?
Ante todo
ello, el objetivo de la campaña es doble: tratar y prevenir. Para ello se han
estructurado acciones que van desde la apertura de una línea telefónica interna
para localizar e identificar las formas de incivismo, hasta la creación de cien
puestos de trabajo para mediadores sociales que tendrán la tarea de
sensibilizar a 220.000 jóvenes cada año en las escuelas.
Junto a ello,
se ha puesto en marcha una línea telefónica de urgencia, 3117, para clientes
víctimas de acciones incívicas, la formación de agentes o el desarrollo de los
“chalecos azules” para mejorar la limpieza a bordo de los trenes.
Acciones
En el plano
interno, SNCF ha abierto, el pasado primero de noviembre, una línea telefónica
y una dirección de correo electrónico para agentes donde registrar e
identificar las acciones incívicas y definir actuaciones contra ellas.
Además, se ha
iniciado un proceso de formación en el ámbito de la mediación que implicará a
10.000 agentes, controladores y comerciales y que tiene como objetivo cambiar
algunas actitudes en el servicio.
En el plano
externo, se han diseñado intervenciones en las escuelas de 460 agentes de SNCF
especialmente formados en la sensibilización de jóvenes contra el incivismo que
permitirá trabajar con 220.000 cada año.
También se ha
abierto una línea telefónica de urgencia para clientes, el 3117, que estará
especialm ente dedicado a las víctimas de agresiones e incivismo y cuya
actividad se desplegará totalmente antes del primero de enero. El personal que
la atiende está especialmente formado para esa tarea.
También SNCF
creará cien puestos de trabajo dedicados a la mediación social, la mayoría de
ellos en la región de París, para asumir misiones de diálogo entre clientes y
agentes. En la red Transilien, el servicio de cercanías parsismo de SNCF
trabajan ya 126 mediadores sociales que atienden más de 5.200 trenes al mes en
72 estaciones.
SNCF también
está colaborando en la instalación de 47 puntos de información y de mediación
multiservicio (Pimms), de los que seis están en estaciones, y que permiten
evitar actos incívicos.
Limpieza
En el ámbito
de la limpieza se ha creado el servicio chalecos azules para la limpieza de los
trenes de alta velocidad durante el trayecto, que se ha implantado en el eje
sur-este en unos sesenta trenes diarios. También se han introducido contratos
con “obligación de resultados” con los subcontratistas de limpieza en todas la
estaciones de Francia, con un método de supervisión y medida de la limpieza
denominado Progare.
Campañas de sensibilización
Todas esta
acciones están apoyadas en una campaña de sensibilización bajo el lema “No hay
incivismo pequeño” que se desarrolla actualmente y que tiene su centro en la
estación parisina de Lyon, donde se han instalado dos estructuras gigantes que
representan un chicle en el vestíbulo 2 y una colilla, en el 1, frente al
restaurante “Le train bleu”.
En el suelo, no hay papel pequeño
En los asientos, no hay pies pequeños
No hay grito pequeño
No hay insulto pequeño
La campaña se
desarrolla mediante carteles desplegados en 1.800 puntos en las grandes
estaciones de Francia con cuatro leyendas: "En el suelo, no hay papel
pequeño", "Sobre los asientos, no hay pies pequeños", "No hay grito pequeño" y "No
hay insulto pequeño".
También el
pasado lunes 3 de diciembre se publicó una sobrecubierta en el diario gratuito
Metro, con una persona atrapada por el chicle gigante de la estación de Lyon.
El mismo día, azafatas del diario distribuyeron 150.000 ceniceros-papeleras de
bolsillo de tres modelos en el exterior de las grades estaciones de París.
En la Web de SNCF, www.sncf.com se ha presentado la campaña con fotos de
clientes, entrevistas y un test para detectar el grado de incivismo, que se
completan con información sobre las acciones realizadas.
Acciones complementarias
Además de
todo ello se están desarrollando acciones concretas en la red Transilien que
incluye emisión de música clásica en las estaciones, distribución de soportes
multimedia con contenidos educativos y la elaboración de un indicador de
“Tranquilidad en el viaje”.
En otras
regiones francesas se están desplegando agentes itinerantes que recuerdan las
reglas de seguridad y de convivencia en estaciones y trenes, lo que reduce los
actos incívicos, como fumar en los andenes, producir ruidos excesivos o
perturbar la tranquilidad de los viajeros.
Acciones
conjuntas
SNCF está
integrada en un club formado por empresas de distintos sectores en contacto
directo con el gran público que también se han movilizado contra los actos
incívicos, como La Poste
(correos), Monoprix, o Total, entre otras.
Además con el
Ministerio de Justicia se está trabajando en la creación de cursos de
ciudadanía para los responsables de infracciones contra los agentes del
servicio público o de atentados contra el material. Por último se están
desarrollando fórmulas de colaboración con entes locales que ya han supuesto la
firma de trescientos contratos de seguridad y prevención de actos
incívicos.Fuente: Vía Libre
